เคยสังเกตไหมครับว่า เวลาเราเข้าร้านค้าบางแห่ง พนักงานดูมีความสุข กระตือรือร้นที่จะแนะนำสินค้าเพิ่มเติมให้เราเป็นพิเศษ การกระทำแบบนี้มีชื่อเรียกทางการตลาดว่า “การขายต่อเนื่อง” หรือ Cross-selling (ครอสเซลลิง) ซึ่งก็คือการเสนอขายสินค้าอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกันให้กับลูกค้าที่กำลังจะซื้อของอยู่แล้วนั่นเองครับ แต่เบื้องหลังความขยันขันแข็งของพนักงานนั้น อาจมีความลับที่เรียบง่ายกว่าที่คิดซ่อนอยู่ และมันเริ่มต้นจากคนที่เป็น “หัวหน้า” ของพวกเขานี่เอง
ความลับที่ว่านี้คืออะไร และมันทำงานอย่างไร เรามาดูกันเป็นข้อ ๆ ดีกว่าครับ
1. ความสัมพันธ์ที่ดี คือปุ๋ยชั้นดีของใจ
งานวิจัยล่าสุดชี้ให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากครับว่า ความสัมพันธ์ระหว่างผู้จัดการร้านกับพนักงานเปรียบเสมือนดินกับต้นไม้ เมื่อผู้จัดการมีความสัมพันธ์ที่ดี เข้าใจและใส่ใจพนักงาน จะทำให้พนักงานรู้สึกว่างานที่ทำในแต่ละวันนั้น “มีความหมาย” ไม่ใช่แค่การมาทำงานให้จบ ๆ ไปวัน ๆ ความรู้สึกนี้สำคัญมากนะครับ เพราะมันเป็นเหมือนพลังใจที่มองไม่เห็น
เมื่อพนักงานรู้สึกว่างานของตัวเองมีความหมาย พวกเขาจะไม่ได้มองว่าการแนะนำสินค้าเพิ่มเป็นแค่ “หน้าที่” แต่มองว่าเป็นการ “ช่วยให้ลูกค้าได้ของที่ดีที่สุด” หรือ “ช่วยให้ร้านเติบโต” ความคิดเชิงบวกนี้เองที่เปลี่ยนพนักงานขายธรรมดาให้กลายเป็นที่ปรึกษาที่น่าเชื่อถือ ทำให้การขายต่อเนื่องเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติและไม่น่าอึดอัดใจเลยสักนิดเดียวครับ ซึ่งความรู้สึกดี ๆ แบบนี้จะเกิดขึ้นได้ยากมาก หากหัวหน้ากับลูกน้องไม่เข้าใจกัน
2. หัวหน้าที่ “เข้ากับองค์กร” ได้ ยิ่งสร้างผลลัพธ์ทวีคูณ
ทีนี้ ความสัมพันธ์ที่ดีอย่างเดียวอาจยังไม่พอครับ งานวิจัยยังพบอีกว่า หากตัวผู้จัดการร้านเองมีแนวคิดและเป้าหมายที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมขององค์กร หรือที่เรียกว่า Person-Organization Fit (เพอร์ซัน-ออร์แกไนเซชัน-ฟิต) ผลลัพธ์เชิงบวกที่ว่ามาจะยิ่งเพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณ ลองนึกภาพทีมฟุตบอลที่โค้ชไม่เพียงแต่สนิทกับนักเตะ แต่ยังมีแผนการเล่นที่สอดคล้องกับสไตล์ของสโมสร ทุกคนก็จะวิ่งไปในทิศทางเดียวกันอย่างทรงพลัง
เช่นเดียวกันครับ เมื่อผู้จัดการร้านเชื่อมั่นในเป้าหมายของบริษัทอย่างแท้จริง การสื่อสารและถ่ายทอดพลังงานบวกไปยังพนักงานก็จะยิ่งมีน้ำหนักมากขึ้น ทำให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีมใหญ่ที่มีเป้าหมายเดียวกัน ไม่ใช่แค่ลูกจ้างในร้านสาขาใดสาขาหนึ่ง บรรยากาศแบบนี้แหละครับที่ทำให้ทุกคนพร้อมใจกันทำงานอย่างเต็มที่เพื่อความสำเร็จร่วมกัน
3. เรื่องนี้พิสูจน์แล้ว ไม่ใช่แค่เรื่องเล่า
สิ่งที่น่าสนใจคือ เรื่องราวทั้งหมดนี้ไม่ใช่แค่การคาดเดาหรือทฤษฎีสวยหรูนะครับ แต่มีข้อมูลการวิจัยจริงจังมารองรับ ทั้งจากการสำรวจพนักงานในร้านค้าจำนวนมากที่ประเทศจีน และการทดลองในห้องปฏิบัติการที่ประเทศสหรัฐอเมริกา ผลลัพธ์ที่ได้ล้วนชี้ไปในทิศทางเดียวกันว่า ความสัมพันธ์ที่ดีของผู้จัดการ, การที่เขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร, และความรู้สึกว่างานมีความหมายของพนักงาน ล้วนเชื่อมโยงกันและส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพการขายต่อเนื่องอย่างชัดเจน
การค้นพบนี้จึงเป็นเหมือน “สูตรลับ” ที่จับต้องได้สำหรับธุรกิจค้าปลีกทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นร้านเล็กหรือร้านใหญ่ก็ตาม เพราะมันชี้ให้เห็นว่าการลงทุนที่สำคัญที่สุด อาจไม่ใช่แค่การจัดโปรโมชันลดแลกแจกแถม แต่คือการลงทุนสร้าง “ผู้นำ” ที่ดีให้กับทีมต่างหาก
กุญแจสู่ยอดขายที่ซ่อนอยู่ในใจคน
โดยสรุปแล้ว การจะเพิ่มยอดขายให้ร้านค้าอย่างยั่งยืนนั้น อาจไม่ต้องมองไปไหนไกลเลยครับ กุญแจสำคัญซ่อนอยู่ในการบริหารจัดการ “คน” ของเรานี่เอง การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้จัดการและพนักงาน ทำให้พวกเขารู้สึกว่างานที่ทำมีความหมาย คือกลยุทธ์ที่ทรงพลังและใช้งบประมาณน้อยที่สุด แต่ให้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง เพราะเมื่อพนักงานมีความสุขและรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีม พวกเขาก็พร้อมจะมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและองค์กรด้วยความเต็มใจ
การสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดีอาจเริ่มต้นจากเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่การมีเครื่องมือที่ช่วยให้การสื่อสารและการบริหารจัดการทีมเป็นระบบมากขึ้น ก็อาจเป็นทางลัดที่ช่วยให้ผู้จัดการร้านทำงานได้ง่ายขึ้น และนำไปสู่ความสำเร็จที่รวดเร็วยิ่งขึ้นก็ได้ครับ
ถึงเวลาประยุกต์
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือร้านค้าที่มีเจ้าของดูแลเอง ซึ่งอาจมีทรัพยากรไม่มากนัก การนำความรู้นี้ไปปรับใช้ไม่ใช่เรื่องยากเลยครับ ไม่จำเป็นต้องมีระบบที่ซับซ้อนหรือใช้งบประมาณสูง เริ่มต้นง่าย ๆ ด้วยการที่เจ้าของร้านหรือผู้จัดการสละเวลาพูดคุยกับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ ถามไถ่สารทุกข์สุกดิบที่ไม่ใช่แค่เรื่องงาน แสดงความขอบคุณเมื่อพวกเขาทำดี และให้คำแนะนำอย่างสร้างสรรค์เมื่อเกิดข้อผิดพลาด การกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้สร้างความรู้สึก “มีความหมาย” และทำให้พนักงานรู้สึกว่าตัวเองเป็นมากกว่าแค่ลูกจ้าง
นอกจากนี้ การตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนร่วมกันในแต่ละสัปดาห์ เช่น “สัปดาห์นี้เรามาลองแนะนำสินค้าตัวใหม่ให้ลูกค้าที่ซื้อของครบ 300 บาทกันดูนะ” จะช่วยสร้างความรู้สึกเป็นทีมและมีเป้าหมายร่วมกันได้ดีขึ้น การลงทุนที่สำคัญที่สุดสำหรับร้านเล็ก ๆ ก็คือ “เวลา” และ “ความใส่ใจ” ที่เจ้าของมีให้กับคนของตัวเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่เงินจำนวนมากก็ซื้อไม่ได้ และเป็นรากฐานที่แข็งแกร่งที่สุดของการเติบโตครับ
Source Data :
[1] https://thecmo.com/customer-marketing/what-is-cross-selling-in-marketing/
[2] https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/sales/cross-selling/
[3] https://www.zinfi.com/glossary/what-is-cross-selling/
[4] https://icecat.com/blog/cross-selling-definition/
[5] https://www.zendesk.com/blog/upselling-and-cross-selling-strategy/