เคยสังเกตไหมครับว่า เวลาเราเข้าร้านค้าบางแห่ง พนักงานดูมีความสุข กระตือรือร้นที่จะแนะนำสินค้าเพิ่มเติมให้เราเป็นพิเศษ การกระทำแบบนี้มีชื่อเรียกทางการตลาดว่า “การขายต่อเนื่อง” หรือ Cross-selling (ครอสเซลลิง) ซึ่งก็คือการเสนอขายสินค้าอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกันให้กับลูกค้าที่กำลังจะซื้อของอยู่แล้วนั่นเองครับ แต่เบื้องหลังความขยันขันแข็งของพนักงานนั้น อาจมีความลับที่เรียบง่ายกว่าที่คิดซ่อนอยู่ และมันเริ่มต้นจากคนที่เป็น “หัวหน้า” ของพวกเขานี่เอง ความลับที่ว่านี้คืออะไร และมันทำงานอย่างไร เรามาดูกันเป็นข้อ ๆ ดีกว่าครับ 1. ความสัมพันธ์ที่ดี คือปุ๋ยชั้นดีของใจ งานวิจัยล่าสุดชี้ให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากครับว่า ความสัมพันธ์ระหว่างผู้จัดการร้านกับพนักงานเปรียบเสมือนดินกับต้นไม้ เมื่อผู้จัดการมีความสัมพันธ์ที่ดี เข้าใจและใส่ใจพนักงาน จะทำให้พนักงานรู้สึกว่างานที่ทำในแต่ละวันนั้น “มีความหมาย” ไม่ใช่แค่การมาทำงานให้จบ ๆ ไปวัน ๆ ความรู้สึกนี้สำคัญมากนะครับ เพราะมันเป็นเหมือนพลังใจที่มองไม่เห็น เมื่อพนักงานรู้สึกว่างานของตัวเองมีความหมาย พวกเขาจะไม่ได้มองว่าการแนะนำสินค้าเพิ่มเป็นแค่ “หน้าที่” แต่มองว่าเป็นการ “ช่วยให้ลูกค้าได้ของที่ดีที่สุด” หรือ “ช่วยให้ร้านเติบโต” ความคิดเชิงบวกนี้เองที่เปลี่ยนพนักงานขายธรรมดาให้กลายเป็นที่ปรึกษาที่น่าเชื่อถือ ทำให้การขายต่อเนื่องเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติและไม่น่าอึดอัดใจเลยสักนิดเดียวครับ ซึ่งความรู้สึกดี ๆ แบบนี้จะเกิดขึ้นได้ยากมาก หากหัวหน้ากับลูกน้องไม่เข้าใจกัน 2. หัวหน้าที่ “เข้ากับองค์กร” ได้ ยิ่งสร้างผลลัพธ์ทวีคูณ…